新能源汽车成投诉重点（主题）

中国消费者报记者 薛庆元

日前，江苏省消费者权益保护委员会发布2023年第一季度消费投诉与维权舆情分析。数据显示，2023年第一季度，江苏省消保委系统受理投诉65645件，接待消费者来访和咨询12.15万人次，投诉数据同比下降19.06%，为消费者挽回经济损失5000余万元。

(相关资料图)

投诉数据方面，一季度商品类投诉达3.9万余件，占受理总量的59.96%；服务类达2.6万余件，占比40.04%。从商品种类分析，日用商品类投诉高居首位，其次是家用电子电器类投诉，食品类投诉升至第三位；从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，销售服务、房屋装修及物业服务投诉分别为第二、第三位。

图：新能源汽车关键词云图。 江苏省消保委供图

舆情监测方面，一季度共监测江苏消费维权类信息527620条，舆情传播速度为5862条/天，3月15日达到舆情最高峰。根据舆情信息分布领域来看，汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列，具体有四个方面引发舆论关注：一是有关新能源车充电续航、安全问题、降价、信息泄露遭售卖等问题引发舆论热议；二是医疗美容行业问题引关注，特别是央视“3·15”晚会曝光医美注射针问题后，舆论再次聚焦医美领域存在的一系列问题；三是通信服务投诉包括擅自更改套餐、诱导办理业务、退订业务难、宽带信号等问题引发消费者吐槽；四是未成年人网游充值退款难。

新能源车充电焦虑困扰车主

随着新能源汽车行业迎来高速增长期，相关消费投诉也不断增加。一季度相关舆情信息共20081条，整体舆情量呈现上升趋势。主要问题包括：涉嫌发布虚假信息如续航虚标严重、夸大智能配置等功能，汽车质量性能存在如失去动力、车内异响、充电故障、刹车失灵等情况，还有延迟交付、充电焦虑、小区安装充电桩受阻等。

从典型投诉案例来看，主要存在商家延迟交付或者不按购车合同日期交车等问题；舆情案例方面，主要有消费者投诉安装家用充电桩受阻等问题，例如小区是老小区，车位较少，地面车位占了多数，业委会以地面车位安装充电桩不安全为由，表示无法安装充电桩。消费者却称，根据《苏州市居民小区电动汽车自用充电基础设施建设管理指导意见（试行）》的通知内容，长租车位，不分地面地下都可以安装充电桩。

医美行业缺资质引关注

医美行业鱼龙混杂，产生不少消费纠纷。一季度相关舆情信息16563条，舆情呈波峰状走势，3月15日达监测期最高峰值。从投诉内容和舆情监测来看，医疗美容问题主要集中在以下几个方面：一是夸大宣传，存在诱导消费现象；二是资质缺乏问题需关注，消费安全要保障。江苏省消保委今年1月发布的《江苏省消保委医疗美容消费调查报告》结果显示，高达47.85%的消费者认为医师资质存在问题，消费者信任感不足；三是纠纷举证难，消费者维权不易。

舆情案例方面，一网友发文称，在南京一门店做医美项目的过程中，发现该门店营业执照上的经营范围明确写的是生活美容服务，但给其做的“中胚”项目却属于医疗美容范畴，是用中胚微针对皮肤进行刺破性、侵入性的操作，让皮肤破皮、出血。消费者发现该门店根本没有这个资质操作这个项目，举报该店非法行医。

通信服务领域投诉集中

一季度相关舆情信息共计7518条，问题主要集中在以下几个方面：一是消费者知情权难保障，如擅自开通付费业务、套餐业务扣费通知不及时、限制充值次数等。二是充值话费不到账，当消费者通过第三方途径充值话费或购买优惠话费券包，支付成功后话费却迟迟未到账等现象给消费者造成困扰。三是套餐业务种类繁多，消费者难辨别。由于各类通信服务产品套餐繁多、资费及规则不透明、运营商告知不够翔实，消费者往往在无意中订购了多项套餐业务，公平交易权受到损害。

典型投诉案例中，有消费者马先生于2023年1月投诉称，无论通过什么渠道充值话费总是失败，无法充值。当他咨询客服后才知道商家给其设置的是每个月限制充值30次，但其并不知情。原来，消费者最近参加了该公司开展的小额话费抽奖活动，每天参加抽奖，抽到话费，就自动充值到手机里。现在被告知本月充值话费已经达到上限30次，无法再充值，消费者对此不认可，要求正常充值话费。该投诉经工作人员调解，商家已与消费者取得联系并说明缘由，消费者也提出相关建议事项，双方意见现已达成一致。

未成年网游充值退费难

未成年网游充值一季度相关舆情信息有2567条，从投诉内容和舆情监测来看，主要包括：实名认证手续简单，游戏登录不设限；未成年人充值无障碍，导致利用父母账号充值现象无法完全规避；网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。还有维权举证难等问题，消费者主张难实现，家长有时无法出示具体实证证明消费为未成年操作（如操作录像），以致不能全额退款甚至无法退款。

结合第一季度投诉重点和舆情焦点，江苏省消保委建议，经营者切实承担起第一责任人的职责，一方面提升产品质量，打造“硬实力”，另一方面强化企业“软服务”。相关部门应加大行业监管力度，从源头治理，打造更加健康、透明的市场竞争环境。各方应当凝聚共识、协同发力，推进各消费领域良性循环，更好地满足高品质消费需求，让更多人安全、放心消费。

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